המנהל החופשי

המנהל החופשי

מהו מנהל? מדובר במילה די קלה להגדרה. מנהל הוא אדם שמנהל אחרים; בפשטות - הוא אומר להם מה לעשות. המנהל, ואלה שמנוהלים על-ידו, מהווים קבוצה. המנהל מכוון את הקבוצה להשגת מטרה מוסכמת מראש. היא או הוא מתאמים את פעילויות הקבוצה ודואגים שחבריה יהיו יעילים וכך יביאו לקיום מוצר אשר נדרש מחוץ לקבוצה, ולפיכך – מוצר בר חליפין עם אחרים.

המילה האנגלית 'מנהל' (executive) מקורה בלטינית - במילים executare או exequi, שפירושן "לעקוב אחרי, לפעול בעקבות, לבצע, לאכוף, להשיג". המילה נוצרה משילוב המילים ex, שמשמעותה 'החוצה', 'באופן מלא', 'נרחב', ו-sequi, שמבטאת את הפעולות 'לעקוב', או 'לאתר מסלול'.

מנהל, אם כן, הוא האדם אשר עוקב עד הסוף ומבטיח שהדברים נעשים על פי התוכנית שנקבעה מראש.

'חופש' היא מילה מתעתעת יותר להגדרה, מכיוון שמדובר במושג מופשט. המילון האמריקאי מריאם-וובסטר, מגדיר Freedom כך: "א. היעדר הכרח, כפייה או אילוץ בבחירה או פעולה; ב. שחרור מעבדוּת או מריסון, או מכוחו של אחר." הגדרות אלה ברורות, אך הן מלמדות אותנו שחופש הוא היעדר עבדות או כפייה.

נראה לנו שמילון קיימברידג' האנגלי עושה עבודה טובה יותר בהגדרת חופש, Freedom: "א. המצב או הזכות להיות מסוגלים או רשאים לעשות, לומר, לחשוב, כל מה שנרצה, מבלי להיות נשלטים או מוגבלים; ב. הזכות לפעול בדרך שאנו חושבים שאנחנו צריכים לפעול." זוהי הגדרה 'חיובית' יותר, הקובעת מה אפשר לעשות ולא מה אין איסור לעשות.

אולם, איננו יכולים להעלות על הדעת את החופש כמונח מוחלט שבו אנו רשאים לעשות כל מה שהיינו רוצים. היכן נכנסת לתמונה האחריות? מה על ההתחייבויות של האדם כלפי אחרים? כיצד משתלבים בחופש אישי ההבטחות שנתנו לאלה שתלויים בהן? האם 'אחריות', 'התחייבויות' או 'הבטחות' סותרים או מצמצמים את החופש של האדם?

אנו רואים שהחופש האישי הוא מצב נפשי בו אנו נמצאים. כלומר, מצב בו אנו חופשיים מאילוצים מנטליים ומבורות. כדי להיות חופשי, על האדם לרכוש הבנה מלאה על חייו, ועל הגורמים מהם חייו מורכבים. בורות היא עבדוּת, שכן האדם מסובך בגורמים שהוא לא מבין ושאינו יכול לשלוט בהם.

אדם יכול להיכלא על-ידי הפחדים שלו שמקורם בטראומות העבר אשר רודפות אותו, או בידי בורותו - חוסר היכולת להבין ולפקח על הסובב אותו. עם זאת, אדם לא יכול להיות חופשי כשהוא מסיר אחריות, פוגע בסובבים אותו, או בוגד באלה שהבטיח להם את ידידותו ונאמנותו. אדם אכן חופשי כאשר ההתחייבויות והקשרים המגבילים אותו מבוססים על כוח הבחירה שלו - כלומר, כאשר הוא מחויב בהתאם להחלטיות העצמית שלו.

דבר זה גלוי במשפחה שלך: האם אני אוהב/ת את הגבר/האישה האלו? האם אני רוצה להמשיך ולחלוק את אותה קורת גג עם האדם הזה? האם רציתי להביא את הילדים האלה לעולם? האם אני רוצה לגדל אותם ולטפל בהם?

בעבודה, בעסקים ובארגון שלכם - לא משנה היכן אתם נמצאים בהיררכיה שלו - עליכם לדרוש לשמר את החופש ליצור, לבחור את חברי הצוות שלכם, ולהינות מפירות עמלכם. אתם מצפים, בצדק, שהארגון ישרת אתכם ולא שתהפכו לעבדים שלו. האדם חופשי בתוך הארגון שלו כאשר הוא מבין אותו, כשהוא יכול למשוך בחוטים של הארגון, ויכול לשגשג וליצור בתוך הארגון. אתם חופשיים כאשר אתם יכולים לתקשר ללא פחד, כאשר אתם מרגישים שמה שאתם מקבלים בחזרה הוא הוגן ושווה לתרומתכם.

נראה כי החיים הם מאבק מתמיד בין - "לעשות מה שאני רוצה.", "אלה החיים שלי, אל תגידו לי מה לעשות.", "אעשה את הדברים בדרך שלי או אסתלק מפה." - לבין הקשרים שלנו עם אחרים: החובות שלנו כלפי אלה שדורשים את תשומת ליבנו וטיפולנו, או התלות שלנו במי שתומך בנו ומספק את פרנסתנו.

בין אם תרצו בכך או לא, אתם המנהיגים של חייכם, אתם האחראים להגשמת חלומותיכם. אתם המנהלים של המשפחה שלכם, החברים, העסק או מקום העבודה שלכם – ולפיכך, עליכם לתרום לשגשוג ולאריכות החיים של כל אלה. אתם שואפים לחופש, בשעה שאתם עומדים על הזכות לנהל את חייכם בדרך שבה אתם בוחרים.

תכלית הספר היא לתת לכם את הכלים הנדרשים כדי שגם אתם תוכלו לפרוח ולשגשג; כך שגם אתם תוכלו להשיג את מטרות חייכם - נוחות חומרית ותחושת חופש. איזרו אומץ לקראת הדרך, והלוואי שלעולם לא תהיו עוד כפי שהייתם!

פרק 1

מדוע ארגון?

1.1
צייד בלהקה

האימרה הישנה, 'האדם הוא צייד בלהקה', היא כנראה לא גילוי מרעיש עבורכם, קוראים יקרים. אתם כבר יודעים שבכל מה שאתם מייצרים, בכל מה שיש לכם, כמעט בכל מאמץ שאתם עושים, מעורבים אנשים אחרים.

יכול להיות שיש לכם רעיונות מבריקים, ואולי יש לכם יוזמה יוצאת מן הכלל, ובכל זאת - הפעולות והמוצרים שלכם מגיעים לכדי מימוש, ונושאים פרי, רק בשיתוף פעולה עם אחרים. האחד עושה דברים למען האחרים, הוא מצפה לתמורה נכונה עבור מאמציו מאחרים, והתמורה המתקבלת נסחרת הלאה עם עוד אחרים.

אנחנו כל הזמן בקשר עם בני אדם אחרים, אנחנו כמעט אף פעם לא לבד. כשאנחנו מחפשים קצת שלווה ובדידות, אנו יוצאים לחופשה עם אלפי זרים, ורק אז נהנים מפרטיות. הנזירים אף הם חיים במנזרים עם עמיתיהם המתבודדים.

כל הפעולות שלנו מכוונות בבירור לשיפור יכולת הישרדותנו. ההישרדות שלנו היא דינמית, דחיפה מתמדת כלפי חוץ אל הסביבה שלנו, מתוך כוונה להשיג עוד ממה שאנו מאמינים שאנו זקוקים לו לצורך קיום משופר. אך אנו גם מבינים שחיים טובים יותר אינם בבידוד, אלא ביצירה משותפת עם בן או בת הזוג שלנו, עם ילדינו, הורינו וקרובינו. אנו עובדים עם שותפים עסקיים או עם מועסקים אחרים בתאגיד, ועם לקוחותינו או הספקים שלנו. אנו יוצרים עבור קוראי הספרים שלנו, או למען המאזינים למוזיקה שאנחנו מלחינים. אנחנו משחקים עם חברינו לקבוצה במועדון הכדורגל, אבל גם עם חברי המועדון שאנו משחקים נגדו.

תארו לעצמכם הופעה של עומר אדם באולם ריק מאדם, או את ליאו מסי משחק נגד כריסטיאנו רונאלדו כשאין אף צופה שרואה אותם. כדי לחיות את החיים, צריך לדעת כיצד לפרוח בתוך קבוצה; לשתף פעולה עם אחרים, לתרום לאחרים; לקבל עזרה מאחרים.

לפיכך, עליכם להיות מומחים בעבודה ויצירה בקבוצה. רק קבוצה מאורגנת ומנוהלת היטב יכולה ליצור תוצר בעל מורכבות וערך. אדם לבדו יכול לייצר ממש מעט. כמיליון עובדי פולקסווגן או אפל מייצרים מיליוני מכוניות וסמארטפונים מורכבים מדי שנה. דמיינו את אותם מיליון עובדים יחידים, מפוזרים במקום כלשהו, עושים את המלאכה כל אחד בגפו. מה ישיגו היחידים? כלום ושום דבר, נכון?

מהו ההבדל בין אנשים שאינם מסוגלים להגיע למוצר, לבין מי שיוצרים בדרך פלא גאדג'טים, מכונות, שירותים או יצירות אמנות פנטסטיות עד בלתי נתפשות? התשובה היא, כמובן - ארגון!

יש החוששים להיות חלק מארגון, בגלל ההתחייבויות שהוא מכתיב לנו, ואובדן החופש האישי. אולם, אם היינו יודעים כיצד לארגן וכיצד לשפר את תפקוד הארגון, יתכן שהיינו משכילים 'להרוג שתי ציפורים במכה אחת': להנות מהשגשוג והביטחון שהארגון מעניק, תוך שמירה על החופש האישי היקר לנו.

1.2
הגדרת המוצר

המוצר של הארגון הוא אותו שירות או סחורה אשר יוצאים מהארגון לתוך ידיו של לקוח חיצוני. עבור המוצר צריך להתקבל חליפין - לרוב התמורה ניתנת בכסף המשולם עבור שירות או חפץ פיזי שנמסר לידי הלקוח. לפיכך, ניתן להבין מוצר טוב יותר כאשר אנו מכנים אותו: 'מוצר סופי בעל ערך הניתן לחליפין'.

מוצר יכול להיות כל דבר שאדם אחר עשוי לרצות מכם. בעבורכם, כיחידים, מה שאתם מייצרים, הוא הדבר שמצופה מכם. אתם מעבירים את המוצר לעובד הבא בקו הייצור. הדבר הוא בעל ערך, במידה שהוא שימושי עבור האדם שמקבל אותו. אנו קוראים לזה 'ניתן להחלפה', מכיוון שהאדם מקבל את התשלום שלו, שהוא למעשה החליפין הפנימי שלו עם הארגון, בהתבסס על כמות ואיכות השירות או מוצר המשנה שהוא מפיק.

המשימה של פקיד הקבלה יכולה להיות לקבל שיחות טלפון מבחוץ, ולנתב אותן לאדם הנכון בתוך הארגון. אם הוא עושה זאת בזריזות, והתקשורת זורמת בצורה חלקה, ישבחו אותו. אם הכל מבולבל, ושיחות טלפון לא מגיעות ליעדן, הפקיד לא יישאר בתפקידו זמן רב. המוצר שהוא מספק לארגון הוא תקשורת מהירה, חלקה ומדויקת. לתפוקה של הפקיד יש סטטיסטיקה - מספר שיחות הטלפון שמתקבלות ומועברות מדי יום. ככל שיצליח להתמודד עם השיחות הנכנסות, כך הסטטיסטיקה של ביצועיו תהיה גבוהה יותר, פקיד הקבלה ייחשב טוב יותר, והחליפין שלו הוא זוכה - משכורת - יגדל בהתאם.

בואו ניקח את המקרה ההפוך של ייצור פורה, אך ללא חליפין עם אחרים. לדוגמה, אמן מבריק המצייר יצירות אמנות יפהפיות, אך מסתיר את כולן במרתף שלו. ובכן, הוא החמיץ את הנקודה של חליפין. חישבו על וינסנט ואן גוך המסכן (1853 – 1890), שמת אומלל ועני, כשמאות ציורים מדהימים ברשותו. מעט מיצירותיו הוא נתן לאחיו הצעיר, תיאו ואן גוך (1857 – 1891), סוחר אמנות מצליח, ולמספר תורמים חביבים בתמורה לתמיכה שהעניקו לו. אך, ככל הידוע, בכל שנות עמלו וינסנט מכר ציור בודד אחד בלבד! כיום, יצירות המופת הללו שוות עשרות מיליוני דולרים כל אחת. לוינסנט לא עמד ארגון לשירותו; לפיכך, החליפין הפיזי של אומנותו המדהימה לא התרחש במהלך חייו. רצה הגורל, והאח תיאו נפטר רק שישה חודשים אחרי וינסנט, והשאיר אחריו אלמנה צעירה ובן תינוק, גם הוא בשם וינסנט, עם מאות ציורים.

הגברת הצעירה הזאת, יוהאנה ואן-גוך בונגר (1862-1925), דחתה עצות של 'מומחים' להיפטר מציוריו של וינסנט והקדישה את חייה להנצחת וינסנט ותיאו. היא פרסמה ספרים המכילים מאות מכתבים שהאחים החליפו בינהם וספר זיכרונות של וינסנט. יוהאנה ואן גוך התגברה על הערות מזלזלות שהושמעו כלפיה וכלפי ציוריו של וינסנט וטיפלה בחוכמה בעולם סוחרי האמנות, בגלריות ובמוזיאונים והביאה לכך שעבודותיו של וינסנט הוצגו ונמכרו. בזכות הנחישות שלה, האמנות של וינסנט זכתה בהדרגה לשבחים רחבים. אלמלא יוהאנה, סביר להניח שהעולם היום לא היה נהנה מהיופי המהפנט של 'לילות כוכבים', 'שדה חיטה עם עורבים' או 'אירוסים'. יוהאנה נסעה ברחבי אירופה ואז המשיכה לניו יורק לכבוש את 'העולם החדש' עבור וינסנט, והביאה לכך שהציורים שלו יוצגו במוזיאון המטרופוליטן. יוהאנה היתה גאון שיווקי, אנו רואים כעת, מתמרנת בזריזות בעולמם של 'ברי-הסמכא' כדי ליצור ביקוש שאינו יודע שובע לגאונותו הנדירה של הגיס שלה, וינסנט. עכשיו, בואו נדמיין את חייהם של וינסנט ותיאו אם היו מעודדים את יוהאנה להקים ולפתח את 'תאגיד ואן גוך' כשהם עדיין צעירים ובריאים. זו הייתה תמונת מצב אחרת לגמרי עבור משפחת ואן גוך, הלא כן?

אנו למדים מכך, ומאינספור מאורעות היסטוריים, שגאונות לבדה אינה מספיקה. כישרון יוצא מן הכלל עשוי ליצור מוצרים למופת, אך הבאתם לידי כל מי שעשוי להינות מהם ולתת תמורה עבורם – זירת השוק הנרחבת – דורש אירגון המבוסס על 'חוקי טבע' שבהם יש לשלוט למען שגשוג מתמשך.

כמות ואיכות המוצרים בלבד הם שקובעים את יכולת הקיום של הארגון. המוצר הסופי הוא זה שכל אחד מחברי הצוות תורם לו, ובסוף התהליך יוצא את הארגון לידיהם של משתמשי הקצה, הלקוחות. לכל יחידה בארגון ולכל עובד יש חלק משלו, עיקרי או מזערי, במוצר הסופי. תרומתו של כל עובד, כאשר היא מועברת לעמיתו לעבודה בקו הייצור, היא מוצר-משנה. מוצרי המשנה, המשתלבים בקפידה, מהווים את המוצר הסופי בר-חליפין של הארגון.

דבר זה נכון גם עבור היחיד.

לאדם חייב להיות מוצר, אותו הוא יוצר, זה שהוא נותן לאחרים ועבורו הם מספקים לו דבר מה שווה ערך.

האימרה 'ייצור הוא הבסיס למורל' בהחלט תקפה. למעשה, אדם ללא מוצר שהוא או היא גאים בו, כנראה היה משתגע, אם לא גווע ברעב.

1.3
עיצוב בסיסי של ארגון

מהו ארגון? ארגון הוא מבנה, מעט בלתי נראה אך מוסכם, המחבר בין אנשים שכל אחד מהם לוקח על עצמו עמדה יציבה ומתאם את פעולותיו עם חבריו לארגון לעבר ייצור מוצר או שירות ידועים.

לאנשים המאיישים את הארגון אנו קוראים צוות. מהו צוות? צוות הוא שניים או יותר, או הרבה יותר, בני אדם המחוברים באמצעות קווי תקשורת ופועלים בתיאום לקראת השגת מטרה ידועה ומוסכמת.

לפיכך, אלפי אנשים שהולכים ברחוב אינם מהווים צוות, מכיוון שהם אינם מחוברים באמצעות קווי תקשורת ואין להם שום מטרה משותפת ומוסכמת. מלבד, אולי, להגיע הביתה בשלום.

משפחה היא צוות, גם אם היא מורכבת רק מזוג. הם מדברים זה עם זה, מחליפים מסרים או פרחים, ומחוברים במטרה משותפת. המטרה שונה מזוג לזוג, אך עשויה לכלול גידול ילדים או סיוע אחד לשני בהגשמת מטרות אישיות, או שהשניים חולקים חזון עליו הם עובדים יחד.

כל אדם ועמיתיו לעבודה בחברה, או שותפיו העסקיים, בהחלט מהווים צוות. אנחנו שוכחים לפעמים שאנחנו עובדים למען מטרה. עבודה שאין לה מטרה הופכת לסבל. האדם לא עובד בשביל כסף! עליכם לסרב לעבוד בשביל כסף! כסף הוא רק מה שאתם מקבלים כחליפין עבור עבודה שנעשתה היטב בקידום מטרה ראויה.

החבר'ה שעל משאית האשפה של העירייה הם צוות. הם שרים בעליצות כשהם אוספים את הזבל ברחובות העיר. יש להם מטרה לשמור על ניקיון הסביבה. כשהם שובתים, העיר שלנו הופכת למצחינה, החולדות חוגגות וחיינו בסכנה. העבודה שהם מבצעים חיונית לקיום האנושי; הם מקבלים שכר, כדי שהם ומשפחותיהם יוכלו לשרוד וכדי שיוכלו לבוא למחרת לנקות שוב את הבלגן שלנו.

המשטרה היא ארגון עצום, חבריה הם צוות, הם משתמשים במכשירי הקשר שלהם, שומרים על הסדר ומונעים פשע. גם הצבא הוא צוות שמגן עלינו מפני תוקפנות מבחוץ (או, להשגת מטרתנו הלאומית של גאווה והתפשטות).

הסתכלו סביבכם, כל מה שאתם רואים – לא יכולתם לייצר לבדכם. אפילו לא את כוס התה שעל שולחן העבודה שלכם. העלים מגיעים מסרי לנקה, נארזים באנגליה, מטופלים על ידי סוחרים, מועברים באונייה ומובאים אל החנות המקומית. אלפים מעורבים ביצירה, ומקובצים בעשרות ארגונים, רק כדי לספק לכם כוס תה. רבים נוספים מועסקים כדי להביא את המים לברז שלכם, לייצר קומקום ולספק חשמל לשקע.

ובכן, כיצד מתפקד ארגון? היחידים שמרכיבים את הצוות המחזיק את מבנה הארגון הם 'טרמינלים יציבים'. הם לא משנים עמדות; יש להם מיקומים קבועים. מהו טרמינל? זהו אדם בקצה קו התקשורת. הטרמינל שבקצה קו התקשורת יוזם תקשורת, מקבל תקשורת או מעביר (מקבל ומשדר) תקשורת. הטרמינלים היציבים של הארגון מטפלים בזרימת החלקיקים הנכנסים לארגון, עוברים עיבוד, ועוזבים אותו כמוצר סופי.

האמור לעיל אולי נשמע מורכב אך למעשה הוא די פשוט. אנחנו רואים את זה כל הזמן, אנחנו יודעים זאת מאחר שזה ברור מאליו, אבל אולי מעולם לא זיהינו את זה או ראינו את זה מתועד בכתב.

לעובדים היציבים יש עמדה או מיקום עליהם הם חייבים לשמור. אנו יודעים מפיזיקה בסיסית, שאתם יכולים לגרום לתנועה ולגרום לשינוי, רק אם בעצמכם אתם נייחים ויציבים. כל תפקיד בארגון מוגדר במרחב (המקום הפיזי בו הוא מתבצע) ובזמן (מתי מתבצעת המשימה הזו). החומרים הנכנסים לארגון הם 'חומרי הגלם' שלו. אלה עוברים שינויים תוך כדי עיבודם, עד שבסופו של דבר יוצאים את הארגון כמוצר לתוך ידיו של הלקוח. על כל עובד מוטלת המשימה לבצע שינוי קל או גדול בחומר הגלם; מה שיוצא מחבר הצוות, ונע בפס הייצור אל עמיתו, הוא מוצר-משנה.

הנה דוגמה פשטנית למדי לאופן שבו ההליך חל על הכנת מוצרי מאפה – לחמים או עוגות. למאפייה יש נקודת כניסה לחומרי גלם – קמח, חיטה, דגנים, חלב, חמאה, גבינה, קקאו, חטיפי שוקולד, צימוקים, פירות יבשים, סוכר, צבעי מאכל, חומרים משמרים, שמרים וכדומה. אלה מאוחסנים במיכלים מתאימים ובמקררים על ידי חברי צוות המיועדים לכך אשר נושאים באחריות לטריות, היגיינה, בזבוז מינימלי. מתקני אחסון לחומרי גלם יהיו תחנה מס' 1.

המרכיבים הולכים לתחנה מס' 2, הכנת בצק, שם מעבדים את הבצקים השונים. במאפיה גדולה, המפיקה עשרות או מאות מוצרים שונים, יש הרבה סוגי בצק והמחלקה הזאת תידרוש מתחנה מס' 1, אחסון, לספק לה את המרכיבים הנדרשים להכנת בצק, כשהם מדודים ושקולים במדויק. למחלקת אחסון יש משימה לספק מוצרי משנה מדויקים של מרכיבים מדויקים עבור כל סוג בצק שמיוצר בתחנה מס' 2.

הבצקים עוברים לתחנה 3. מוצרים, שם מוסיפים עוד מרכיבים כדי ליצור מגוון רחב של מוצרים מוגמרים. את הבצק מרדדים או דוחסים לתבניות או שמוכרים אותו בתור בצק טרי עבור מאפיות קטנות יותר או למשתמשים סופיים אשר אופים אותו בביתם. כאשר הבצק נמכר לא אפוי מדלגים על תחנה 4 ועוברים ישירות לתחנה 5.

תחנה 4. תנורים, היא התחנה שבה הבצק המעוצב נאפה. במאפיה גדולה, יהיו מגוון של תנורים שאליהם נכנסים המוצרים לאחר שעורבבו ועוצבו.

המוצר האפוי ממשיך בפס הייצור לאריזה, תחנה 5, שם בוחנים את המוצרים לצורך בקרת איכות, עוטפים אותם, מכניסים לקופסה ושולחים לתחנה 6, מחסן מוצרים מוגמרים לצורך שילוח ללקוחות.

תחנות 7 ו- 8 יהיו תכנון מוצר, ואז הנהלת חשבונות, שם נערך מעקב אחר כל השלבים כדי לנטר את הפעילות ולחייב בסוף את הלקוחות ולשלם לעובדים ולספקים.

הצעדים לעיל, המתוארים כאן באופן כללי, משותפים לכל פסי הייצור, לא משנה איזה סוג של מוצר או איזה גודל של פעילות. ככל שמפעל הייצור גדול יותר, כך יש יותר תחנות וכך ההתמחויות הייחודיות והציוד הם ברמה גבוהה יותר. כל טרמינל בכל תחנה משנה או מייצר שינוי בחומר שעובר הלאה על פס הייצור. עובד חרוץ הוא כזה אשר מפיק הרבה שינוי להרבה חלקיקים, העובד העצלן בקושי יוצר שינוי.

להנרי פורד מיוחסת המצאת פס הייצור. העובדים הוצבו בעמדות קבועות, כשחלקי מתכת נעו על גבי מסוע ענק. כל עובד בעמדתו הקבועה ביצע שינוי קטן ברכיבים שעברו תחת ידו, עד שלבסוף, באופן קסום, התגלגלה החוצה מכונית.

כאשר אתם נכנסים לסופרמרקט, אתם יודעים איפה המאפייה, מחלקת מוצרי החלב, המדור של חומרי הניקוי. אתם חומר הגלם - אתם נכנסים, נעים בין תחנות, ולבסוף עוזבים אחרי שעברתם שינוי. נכנסתם עם ארנק מלא וסלים ריקים, ועזבתם במצב שונה - סלים מלאים, ארנק שהתדלדל. אבל הטרמינלים המטפלים בכם חייבים להיות יציבים, ממוקמים במקומות מוסכמים וכישורים ידועים שנרכשו לאחר לימוד ותרגול. תארו לעצמכם שהבשר יימצא במאפייה והירקות יהיו זרוקים עם חומרי הניקוי. וכשתגיעו לקופה - כל הקופאים והקופאיות בדיוק יצאו להפסקת קפה. מכאן אנו למדים כי תנועה אקראית מביאה הרס בארגון, ומשמידה אותו.

למשרד עורכי דין אדם נכנס כ'לקוח'. יש לו דאגה, צורך או משאלה. הוא רוצה לתבוע מישהו שפגע בו, להכין חוזה עם השותף העסקי החדש שלו, או למכור רכוש כלשהו. עבור משרד עורכי הדין האדם הזה הוא חומר הגלם, 'מקרה' או 'תיק'. את פני הנכנס מקבלת פקידת קבלה, הנמצאת במיקום יציב מאוד מול הכניסה, זו התחנה הראשונה. הפקידה תפנה את הבאים, או תלווה אותם, לעורך או עורכת הדין שאיתם ייפגשו - תחנה שתיים. הלקוח, חומר הגלם, מועבר מבעל תפקיד אחד למשנהו ב'קו הייצור'. עורך הדין ישאל את האדם שהגיע אליו על העניין שלשמו בא, על מה שהוא רוצה לטפל בו. הוא ירשום את דבריו, יפתח תיק למקרה המסוים, וישלח את האדם לשבת בחדר ההמתנה, או סביר יותר להניח שהוא יישלח הביתה. שוב, האדם נע פיזית. עורך הדין ייקח את התיק ותכולתו לשותף או שותפה בכירים, זו תחנה שלוש, אשר יחליט כיצד יתבצע הטיפול בתיק. הלקוח יזומן שוב לפגישה, מהבית או מחדר ההמתנה. כעת עורכי הדין יאמרו לו מה לעשות, מה להביא, באילו מסמכים יש להם צורך - כל אלו הם חומרי גלם נוספים. לבסוף, הלקוח מועבר בעדינות לקופה, לתשלום - תחנה רביעית. אם הם אכן יתדיינו בשם הלקוח בבית המשפט, תהיה זו תחנה חמישית.

כך הוא הדבר בבית חולים, או במרפאת הרופא. אדם בא להתלונן על מחלה או כאב או איבר שבור. הוא מועבר ממחלקת החירום למחלקה המטפלת במצבו המסוים. בעבור המטפלים, המטופל הוא 'מקרה', ותיקים רפואיים נפתחים. הפציינט עובר דרך טרמינלים קבועים. בסיום הוא יצא במצב אחר - בתקווה שנרפא, מרגיש טוב ושמח. ולבסוף, הוא יועבר לקופה לשלם.

הדוגמאות לעיל ייחודיות לתעשיית השירותים: חומר הגלם משלם עבור עצמו. בייצור סחורות, המוצר נרכש על ידי בן אדם, הלקוח. בעסקי שירותים, האדם הוא בעל 'תפקיד כפול' גם כלקוח וגם כחומר גלם: הוא מחפש שינוי בעצמו, אלא אם כן הלקוח מביא את הילד שלו לרופא השיניים.

אל מרכז LifePower אתם מגיעים כלקוח והן כחומר גלם, ובבקשה אל תיעלבו. אתם מגיעים במצב שאותו אנו מכנים 'צורך בשינוי', אתם משלמים עבור השינויים שיבוצעו לכם, ותעזבו במצב 'משוחרר' או 'בהיר'. מה שאתם רוצים לשנות הוא המצב הנפשי או הרוחני שלכם; המיכלול שאתם מעוניינים לשנות בחייכם היא ה'מקרה' שלכם. ייערך לכם 'ראיון פתיחה', תיק ייפתח, הוא יעבור דרך טרמינלים מסוימים במרכז LifePower וגם כאן, תישלחו בסופו של דבר לקופה לתשלום.

לפיכך, אנו רואים שבכל ארגון וארגון יש לנו טרמינלים קבועים ויציבים, שתפקידם לבצע תמורות ושינויים בחלקיקי חומר גלם שזורמים מטרמינל אחד למשנהו, ולבסוף יוצאים כ'מוצר סופי בעל ערך הניתן לחליפין'.