ישראפנית

- כיצד למדתי שירות ואירוח יפניים - 

זה קרה לי בלי שום תכנון מוקדם. יום וחצי אחרי שעדי סיפרה לי סיפורים מטורפים על יפן, החלטתי שזהו היעד הבא שלי.

הסברתי לכולם שאני נוסעת ליפן כדי לממן את הסמסטר הבא באוניברסיטה. זאת הייתה האמת, אבל לא כל האמת. בתוכי הלכה והתעצמה מטרה נוספת — לצאת להרפתקה. הייתי סקרנית לגלות עולם חדש ומופלא. תחושת הבטן הזאת הייתה המצפן שלי, כדור אש שאיים, ואולי בעצם הבטיח, להתפוצץ מתוכי, לפרק אותי לחתיכות במרחב אין־סופי, ואז לחברן שוב למכלול שלם.

הייתי בת 21, למודת ניסיון ועתירת תושייה כפי שרק ישראלית יוצאת צבא יכולה להיות בגיל כזה. איך יכולתי לדעת שהנסיעה הזאת תהיה לא רק עבודה ולא רק הרפתקה, ושכעבור 20 שנים אהיה תושבת יפן, נשואה ליפני, אמא לשלושה ילדים שגדלו והתחנכו ביפן, אדריך תיירים ישראלים, אפגיש אותם עם התרבות היפנית ואסביר להם אותה ככל יכולתי, תרבות שנראית זרה כל כך לעיניים לא מיומנות? תרבות שגם אחרי שבניתי ביפן את חיי, עדיין מצליחה שוב ושוב להפתיע אותי ולחדש לי.

בדיוק 20 שנה אחרי שנחַתִּי לראשונה בטוקיו, הנחיתי קבוצת מטיילים ישראלים אל פתח חנות הכולבו מִיצוּקוֹשִׁי ברובע גִינְזָה היוקרתי. הגענו כמה דקות לפני עשר בבוקר, והמתנו לטקס הפתיחה הרשמי. הצצנו לתוך הכולבו וצפינו במנהלים מתדרכים את העובדים ואת המוכרים. שתי דיילות בחליפה רשמית אלגנטית, בכפפות לבנות ומיקרופון בידן יצאו לקראתנו ולקראת הממתינים האחרים. הן קדו קידה עמוקה. אחת מהן פתחה בברכות תודה ביפנית גבוהה, ביראת כבוד ובנימוס. הדיילת האחרת חזרה על הברכה באנגלית, מסרה מידע כללי על הכולבו, קדה והתנצלה על כך שעלינו לחכות שתי דקות נוספות עד לפתיחת הדלתות. עם סיום הברכות וההסבר, המוכרים ומנהלי החנויות כבר עמדו דרוכים בשורה בפתח חנויותיהם ודוכניהם, מוכנים לקוד ולברך את הלקוחות בברכת ברוכים הבאים ובוקר טוב מייד כשהדלתות ייפתחו.

המטיילים צילמו את טקס הפתיחה. "הטקס הזה מתקיים רק היום?" שאלה אותי אחת המטיילות. "ככה הם מדגימים לתיירים את מורשת השירות שלהם?"

"הטקס הזה מתקיים מדי יום בשעה עשר, בדיוק באופן הזה," הסברתי לה. "הוא לא מיועד דווקא לתיירים, אלא לכל באי חנות הכולבו."

עיניה נפערו בהפתעה. כשהכולבו היוקרתי נפתח, ירדנו לקומות הגורמה המרהיבות, ואני סיפרתי להם על השירות היפני. נזכרתי בקיץ הראשון שלי ביפן, כאשר ידעתי על יפן רק דבר אחד — מה זאת מארחת. למעשה, גם את הדבר האחד הזה רק חשבתי שאני יודעת.

המפגש הראשון שלי עם יפן
לאחר השירות הצבאי שלי כפקידה בלשכת סגן הרמטכ"ל, הייתי מבולבלת. התחלתי לשאול את עצמי שאלות מהותיות, ולא ידעתי מה אני רוצה לעשות עם חיי. החלטתי ללמוד, אך התקשיתי לבחור מה ללמוד. אהבתי לכתוב, אבל עדיין לא העזתי להגשים או לצעוק את החלום הזה. אהבתי גם קולנוע וחלמתי לעשות סרטים, ולאחר התלבטויות רבות פניתי ללימודי תואר דו־חוגי בקולנוע ובפילוסופיה באוניברסיטת תל אביב, מתוך תקווה לקבל תשובות לשאלות שהטרידו אותי על מהות החיים.

בפועל, הרגשתי כלואה וחנוקה בתוך עצמי, מנסה לרַצות את כולם, בלי לדעת בעצם מי זו ליאת. ידעתי שאני חייבת להשתחרר מכל מה שמקבע אותי בזהות הנוכחית שלי, ולגלות את עצמי מחדש. הרגשתי שזה יקרה רק אם אצא רחוק, כמה שיותר רחוק. משהו החל לבעור בי.

בחופשת הקיץ בסוף השנה הראשונה ללימודים מצאתי את עצמי על מטוס בדרך למזרח הרחוק. הטיול בהודו, בנפאל ובתאילנד פתח בי צוהר של סקרנות ורצון לפסוע בדרכים לא נודעות, לגלות תרבויות חדשות ולחוות הרפתקאות כמו בספרים שקראתי באותה תקופה, "סידהרתא" של הרמן הסה ו"האלכימאי" של פאולו קואלו. רחוק מכל המוכר הרגשתי חופשייה להתנסות ולגלות מי אני, בלי שהחברה תשפוט אותי. לצד זה סִקרנו והדליקו אותי היפנים ההיפים הצעירים והמורדים שפגשתי בהודו, על שערם הארוך הפרוע ולבושם הצבעוני אך המוקפד.

שנה אחר כך, בסיום השנה השנייה ללימודיי, התוכניות שלי לקיץ הסתכמו בעבודה כמלצרית במסעדה בתל אביב. לא מלצרית מוצלחת במיוחד, עליי לציין. לא נהניתי לשרת אחרים, וגם לא הייתי טובה בזה. השירות שלי היה תלוי במידה רבה באנשים שאותם שירַתִּי, ועל איזה צד קמתי באותו הבוקר. בימים שמצב רוחי לא שפר עליי, לא הייתי נחמדה במיוחד. חלמתי בהקיץ על דרכי מילוט מהשגרה, מהשיעמום ומהעבודה המתישה. איחלתי לעצמי שבעתיד לא אצטרך עוד לעבוד במלצרות.

כל זה השתנה בבוקר שגרתי אחד בתחילת יולי. בשעה שחיפשתי חניה ברחובות תל אביב, צלצל הטלפון הנייד. על הקו הייתה חברתי עדי. התלונַנו זו באוזני זו על הקיץ המשעמם שצפוי לנו אם נישאר בתל אביב החמה והלחה.

"הי, ליאתי, מה את אומרת שניסע לעבוד ביפן הקיץ?" זרקה לפתע עדי.

הופתעתי, והרגשתי איך אש חדשה ניצתת בי. שאלתי לְמה כוונתה, ועדי החלה לספר בשבחי הכסף הקל שאפשר להשתכר ביפן. לא נדרשו יותר מכמה משפטים, ואני כבר דמיינתי את עצמי מסתובבת ברחובות טוקיו. עפתי על הרעיון לצאת להרפתקה חדשה, ואולי לפגוש שוב אנשים מיוחדים כמו היפנים שפגשתי בהודו.

אחרי שסיימנו את השיחה, התווכחו בתוכי קולות מנוגדים. מצד אחד, ההתלהבות לברוח מכל המוכר והמגביל, להתמסר לחופש, לגלות עולמות חדשים וללמוד איך אתמודד עם מצבים לא מוכרים. מצד שני, הפחד מהלא נודע וממה שאני עשויה לפגוש. הרגשתי חוסר ודאות, אבל כזה מהסוג המלהיב.

בשורה התחתונה, ההתלהבות ויצר ההרפתקנות דחקו כל תחושה אפשרית של פחד או חוסר ביטחון. כעבור יומיים החלטנו סופית לנסוע והזמנו כרטיסי טיסה לעוד עשרה ימים! בתחושת הקלה ובהתרגשות הודעתי למנהל המסעדה שאני מתפטרת, ומיהרתי לברר מספרי טלפון של אנשים שאוכל להיעזר בהם.

כמה ימים לאחר מכן נפגשתי עם יעל, שבמשך שלושה חודשים הייתה מארחת במועדון בטוקיו, וביקשתי ממנה עצות והנחיות. באותה תקופה, שנות ה־90 של המאה שעברה, צעירות מכל העולם הגיעו ליפן כדי לעבוד כמארחות.

"זה קלי קלות," ניסתה יעל להלהיב אותי. "את בסך הכול צריכה למכור להם פנטזיה!"

"איזו פנטזיה?" שאלתי.

"ללבוש שמלה יפה ואלגנטית, למזוג להם ויסקי, לצחקק לבדיחות הקרש שלהם ולהעמיד פנים שאת מקשיבה בעניין רב לכל מילה שהם אומרים. ואם תדברי איתם קצת ביפנית, הם בכלל יתמוגגו, ותקבלי טיפ גבוה."

"וזה כל מה שיצפו ממני לעשות?" חשדתי.

"זה אולי נשמע לך מוזר שאנשים משלמים הרבה כסף רק כדי לשבת, לצחוק ולשיר בקָרָאוֹקֶה1 עם בחורות, אבל זה חלק מהתרבות שלהם. הם לא מצפים ממך ליותר מזה, והכסף מעולה."

זה לא נשמע לי מסובך. למה שלא ארוויח את שכר הלימוד לשנת הלימודים הבאה בתוך תקופה קצרה, בעבודה קלה ובסביבה חדשה ומרתקת? ולא הייתה לי סיבה לפחד, הרי אני לא טסה לבד. מה כבר יכול להשתבש?

בתוך שבוע וחצי ארזתי שמלות ערב, ובעיני רוחי דהרתי לקראת החוויה היפנית, לצלילי Big in Japan של להקת Alphaville.

אבל יום לפני הטיסה המתוכננת עדי הודיעה לי שהחליטה לא לטוס. הציעו לה עבודה טובה בארץ, שלדבריה היא "לא יכלה לסרב לה", והיא החליטה להישאר. היא התנצלה מעומק ליבה וביטלה את הכרטיס.

איך היא הבריזה לי ברגע האחרון? לא האמנתי שזה קורה לי.

אמא, שמראש לא התלהבה מכך שאני נוסעת שוב למזרח הרחוק, ניסתה לשכנע אותי להחליף את הנסיעה בטיול לאירופה, ואפילו הציעה לממן חלק מעלות הנסיעה. סירבתי בתוקף. עמוק בליבי חששתי לנסוע לבד ליפן, אבל סירבתי להיכנע ושכנעתי את עצמי שהכול יהיה בסדר.

האומץ הספיק לי בערך עד מדרגות העלייה למטוס, ושם נטש אותי. מצאתי את עצמי לבדי במטוס לטוקיו הרחוקה, מבוהלת עד עמקי נשמתי.

ניסיתי להתעשת. יהיה בסדר, חזרתי ושיננתי לעצמי. הרי לקחתי איתי כמה ספרים טובים, ואני מצוידת באנרגיה טובה. אז יאללה, יפן! בעוד שעות מעטות אתחיל הרפתקה של חודשיים וחצי. הזכרתי לעצמי שהדברים הטובים ביותר קורים לי כשאני לבד, ללא הסחות דעת. מחליטה בעצמי על גורלי. נותנת למקריות לפעול עליי בחופשיות, כמו מכחול על דף בציור אינטואיטיבי, ללא תכנון.

מנגד, חששתי לנחות לבד בעיר זרה ולחפש בה עבודה, והתחרטתי שלא טרחתי לדאוג לעצמי מראש למקום לינה בלילותיי הראשונים ביפן הזרה. עד תום הטיסה כל המחשבות הללו הפכו אותי לפקעת עצבים נוטפת חרדה ומייבבת. ככה, בעיניים אדומות ונפוחות, מרוקנת מאומץ, נחַתִּי בטוקיו הגדולה, הלא נגמרת, כמאמר השיר.

טוקיו, איזו עיר! קרה ומנוכרת. טכנולוגית ומתועשת. אפורה. גדולה. מפחידה. חסרת חיים. נטולת רגש. עולם עתידני ואימתני. בעלת הילה מפלצתית. מאוכלסת ברובוטים אנושיים. הכול שונה, זר ומנוכר. מכונות אוטומטיות מוכרות כמעט כל דבר ומודות בקול צפצפני: "תודה רבה, ונקווה לראותך שוב בפעם הבאה!" רשת מסועפת של רכבות מתחברות — מקבילות וחוצות זו את זו. אלפי אנשי עסקים מעונבים ממהרים לתוך רכבות כמו נמלים למושבותיהן. נשים בקימונו ופניהן צבועות בלבן. תלמידות תיכון בחצאיות קצרצרות ובחותלות לבנות, נראות אבודות בתוך בלגן מאורגן היטב. אורות ניאון. מסכי פרסומות ענקיים מרצדים. גן עדן אלקטרוני. מידע עובר במהירות דיגיטלית. מיני ניידים מקושטים. חנויות Hello Kitty. מכל עבר צווחות: קָוָואִי! (חמוד). מסעדות סושי. ראמן. קארי. אטריות אודון. מקדונלד'ס. מסעדות קטנות נחבאות בסמטאות מסתוריות, ידועות למקומיים בלבד. קראוקה בוקס: חדר קטן. ספות. שולחן. ויסקי. זיופים קולניים לתוך המיקרופון. פוליס בוקס: איך מגיעים לרוֹפּוֹנְגִי? שוטר על אופניים מורה לי את הדרך לרובע השעשועים ומועדוני האירוח. בחורות עם שיער צבוע. ריסים ורודים ענקיים. נעלי פלטפורמה. מדבקה של דמעה זולגת. חיי לילה. מארחות יפניות. מארחות זרות. גסטהאוס מטורף ומטונף. חיים בלי איזון. שינה ביום. חיי לילה מלאי חומרנות. שקרים. ריקנות. מסיבות טבע בעיר של היפים יפנים. ילדי פרחים תוצרת יפן. קהילה אלטרנטיבית בטוקיו. קומיקסים אפלים. שדים ומלאכים. יצורים חמודים. פארק יוֹיוֹגִי. דמיון ומציאות. חושך ואור. שקר ואמת. בתי מרחץ שכונתיים. נשים מחייכות אליי. היטהרות. יפנים קשים לפענוח כמו שאני קשה לפענוח בעיני עצמי. ושוב תלמידות תיכון שאיבדו את דרכן בתוך בלגן מאורגן היטב.

להרגיש כמו מלך בכל מקום
הנחיתה בטוקיו לא הייתה פשוטה. טוקיו מהממת את כל החושים, ואינה מפסיקה להפתיע. לצד הבלבול המבהיל, מהרגע שבו נחַתִּי לראשונה על אדמת ארץ השמש העולה, הרגשתי כמלכה. שירות ואירוח כאלו לא חוויתי מימיי. במסעדת היוקרה שהרשיתי לעצמי לבקר בה בשבוע הראשון שלי בטוקיו, השף לא רק הכין מנות איכותיות ומשובחות, אלא הכין אותן במיוחד עבורי, והתעניין בשלומי ובשביעות רצוני. תודעת השירות הגבוהה הזאת איננה שמורה לשירותי יוקרה בלבד, אלא זהו הסטנדרט הכללי. גם במסעדות של רשתות מקדונלד'ס או ראמן, שהתאימו יותר לתקציב המוגבל שלי באותו קיץ, בירכו אותי כל העובדים, גם עובדי המטבח, בהיכנסי ובצאתי, קדו והודו לי שביקרתי אצלם.

בכל בית קפה או מסעדה ביפן מוגשות מייד לכל אורח כוס מים קרים או כוס תה ירוק ומגבת קטנה — חמה בחורף וקרה בימי הקיץ. לצד הכיסא מחכים קופסה או מתקן להנחת התיק והחפצים האישיים.

כשביקרתי לראשונה במרכז קניות, הופתעתי לגלות שהמוכרות לא ניגשו ושאלו אותי אם אני צריכה עזרה, אלא נתנו לי מרחב וזמן, והודו לי שטרחתי וביקרתי בחנות גם כשיצאתי בידיים ריקות. מהר מאוד למדתי שבמהלך העבודה ביפן לא מתקיימות שיחות סרק בין העובדים, וטלפונים ניידים אסורים לשימוש.

במוניות, דלת הנוסע נפתחת אוטומטית. הנהג עוטה כפפות לבנות. המושבים מרופדים בתחרה לבנה, והמונית מבריקה — הנהג מבריק אותה במטלית בזמן שהוא מחכה לנסיעה הבאה ובסיומו של כל יום עבודה. במסגרת הלימודים לקראת קבלת רישיון נהיגה במונית, רוכשים הנהגים מיומנות לא רק בנהיגה ובהתמצאות, אלא גם כיצד לתת שירות מושלם לנוסעים.

בסופרמרקט לא רק הקופאי משרת את הלקוח, אלא גם העובד שאורז את המצרכים. במקרה הצורך הוא יוסיף קרחונים קטנים יבשים למזון קפוא, לדגים ולבשר.

אפילו השירותים ביפן הם שירותיים. מכסה האסלה מתרומם מאליו כשנכנסים לחדר. האסלה מחוממת. הכול כדי שהחוויה תהיה נעימה ומושלמת.

לא הייתי זקוקה ליותר מכמה ימים ביפן כדי להבין שהשירות היפני אינו נובע מניהול מוקפד או מִנְּהָלים ומאומנות שירות שמוטמעים בקרב העובדים בסדנאות ובכלי הדרכה ואימון (אף על פי שגם אלו ניתנים, כדי לדייק את השירות לרמה מושלמת). הוא נובע מתפיסה תרבותית שמוטמעת עמוק בהוויה היפנית, שונה ללא הכר מזו המערבית.

בימים הראשונים בטוקיו חשתי בדידות, אבל התחושה הזאת התפוגגה במהירות והפסיקה להעיק עליי. אף על פי שאנשים אמורים להרגיש כאן הכי בודדים בעולם, היו המון הסחות דעת שעזרו לי לברוח מהבדידות ומהגעגועים, מהרדיפה אחר היֶנים (יֶן הוא המטבע היפני), מהעבודה השוחקת מנטלית ומהמציאות המכוסה באורות ניאון של פרסומות ובהרבה סאקה, האלכוהול היפני.

למרות ההלם הראשוני, השתלבתי בטוקיו במהירות. מצאתי גסטהאוס שמטיילים ישראלים שפגשתי במטוס המליצו לי עליו. מצאתי עבודה כמארחת, ואפילו די בקלות. הכרתי חברים בגסטהאוס שבו התגוררתי ובעבודה. עם שותפתי לחדר טוֹמוֹקוֹ היו לי יחסים מצוינים. היא הייתה החברה היפנית הראשונה שלי, מתוקה כמו ילדה קטנה תמימה, והיא לא הפסיקה להצחיק אותי.

אחרי שעות העבודה נהניתי לשבת עם אייל, ידיד שהכרתי בטוקיו, בבַּסְטָה שלו. דיברנו על כך שטוקיו גורמת לדעתם של אנשים להיטרף באופן כזה או אחר. אבודים בטוקיו. אולי זו העבודה? תהינו. או הקצב? האווירה החייזרית שלא מזכירה שום דבר ממה שחוויתי קודם לכן? אותו מפגש עם האחר שאין לך מושג כיצד להבין או לפרש אותו?

נהניתי לשבת בבסטה שלו ולחקור את העוברים והשבים שנראו לי כולם מעולם אחר. היו בהם אנשים השקועים בענייניהם, אך תמיד זהירים ומודעים מאוד לסביבתם, והיו אחרים שיכורים עד עילפון, בפנים אדומות, מזגזגים ברחובות כמו זומבים, מחייכים או צועקים אליי ביפנית. לא היה לי מושג מה הם אומרים.

החלטתי להתחיל ללמוד יפנית. קבעתי לעצמי שאלמד בכל יום עשר מילים חדשות ואחזור על הקודמות. חישבתי שאם אשאר בטוקיו עד סיום חופשת הסמסטר, כשלושה חודשים, אדע 850 מילים ביפנית. הייתי נחושה לעמוד במשימה.

כאשר פער השעות אִפשר זאת, הייתי מדברת בטלפון עם גל, החבר שלי שנשאר בארץ. התגעגעתי אליו, והגעגועים חיזקו את האמון שלי בקשר בינינו, שאותו הוא רצה למסד ואני עדיין לא הייתי בטוחה.

שימחו אותי גם הטלפונים לאמא ואבא. געגועים רבצו מעליי ובתוכי, העיקו על ליבי ורדפו אחריי לכל אשר הלכתי. אחרי השיחות הללו חשתי שחרור והקלה.

בימי ראשון ובחגים לאומיים המועדון היה סגור, ואני טיילתי בטוקיו להנאתי. בכל פעם הסתובבתי בשכונה אחרת בעיר. יום אחד בשִׁיבּוּיָה, יום אחר בשׁינְג'וּקוּ, ולאחר מכן במסיבה של אחד הלקוחות מהמועדון ליד רובע גינזה. השתתפתי בפסטיבל שהיפנים חוגגים לכבוד הקיץ, עם דוכנים קטנים של אוכל מסורתי, בירה מהחבית ודוכנים לילדים. סיימתי לקרוא את "הזר" בפארק יויוגי, וצעדתי הביתה בהרגשה סתומה. חשתי את האבסורד לרגע או שניים, אך ההרגשה חלפה לה כשמעטפת הקיטש והאסתטיקה היפנית שבה והשתלטה עליי.

נסעתי כי הייתי חייבת לצאת ולהתרחק. מהחדר שלי, מהאוניברסיטה, מהחברים, מהמשפחה, מהמצופה ממני, ממה שחושבים עליי, מהחבר שלי, שתכנן חתונה בעוד שנה־שנתיים. מהייעוד שייעדו לי. מכל המוכר, הצפוי והידוע מראש. הייתי מושפעת מכולם.

ואכן התרחקתי, ואת מרבית זמני ביליתי בעבודה כמארחת במועדון יוקרתי לאנשי עסקים אמידים ובעלי חברות. הכסף הקל קסם לי, אבל מעבר לכך דמיינתי לעצמי שבמקום כזה, שבו אינני מכירה אף אחד ולא מכירים אותי, יהיה לי סיכוי להשיל את ה"אני" הישן, למצוא ולהמציא ליאת אחרת.

נכונה לי אכזבה, והמועדון שבו עבדתי הדגיש זאת בפניי. הייתי אותה ליאת בישראל ובטוקיו. כפי שבארץ הייתי מלצרית בינונית, כך גם ביפן לא הייתי מהמארחות הבולטות. הרגשתי שאני לא מצחקקת כשצריך, לא אומרת את המילים הנכונות, לא מצליחה לשחק את המשחק. גרוע מזה, שאני לא קולטת בכלל את חוקי המשחק.

בחנתי את כישוריהן של הבחורות סביבי שנראו לי מארחות מושלמות. איך הן יודעות מתי בדיוק לצחקק ולומר את המילים הנכונות? איך הן יודעות להצטרף בהתלהבות ליפנים מעונבים ולשיר איתם שירים פופולריים או שירי אנקה, שירי נשמה מסורתיים ביפנית? ובעיקר, כיצד הן יודעות להעניק לכל אחד את ההרגשה שהוא יחיד ומיוחד, מלך לכמה שעות? אולי הן ידעו משהו שאני עדיין לא ידעתי על האירוח היפני?

מה זה
אוֹמוֹטֵנָשִׁי?

האירוח והשירות היפניים הפכו לשם דבר עולמי. הם נקראים ביפנית אומוטנשי.

למילה שני מקורות. האחד, מוֹטֵנָסוּ, שפירושו לבדר או לקבל בברכה. האחר, אוֹמוֹטֵאוּרָנָשִׁי, שפירושו המילולי הוא "אין שני צדדים", כלומר, מכל הלב. כשמחברים בין המשמעויות מתקבל הפירוש: לקבל בברכה מכל הלב, בין שהאדם הוא אורח בביתך ובין שקולגה, מקבל שירות, חבר או מכר. מהות האומוטנשי היא הקשבה לצורכי האדם שמולך, קריאת האווירה והאנרגיה, הבנה מעמיקה את המצב שבו הוא נמצא ומילוי כל צרכיו — אלה שהוא מבטא ואלה שאינו מבטא.

המונח נטבע והתבסס על ידי מי שמכונה אבי טקס התה, סֶן נוֹ רִיקְיוּ, בזכות האירוח שהעניק לאורחיו בטקסי התה שערך. הוא לימד שמהות הטקס טמונה בפתגם "אִיצִ'יגוֹ אִיצִ'יֶה", שמשמעותו: כל חוויה היא חד־פעמית. מאחר שאנחנו, חיינו והעולם שסביבנו משתנים תדיר, כל חוויה היא של פעם בחיים. טקס התה מסמל ומחדד את התפיסה הרוחנית הזאת — הטקס של היום לא יחזור לעולם. ועלינו, עורך הטקס והאורחים, לבוא למפגש זה בכנות בכל ליבנו, ומתוך התרגשות, ציפייה ושימת לב לפרטים.

כדי להגיע לחוויה כזאת במצב הרוחני הנכון ולהתאים לכל אורח את ההתנסות המושלמת עבורו, נדרשות לא פעם הכנות כבירות מצד המארח. לעיתים נדרשת שנה שלמה של הכנות לטקס תה אחד. המארח תר אחר כוסות שיתאימו לאופיו של האורח, בוחר במגילה תלויה המשמעותית לאירוע, במאכלים מתוקים ובפרחים שישקפו במלואם את העונה ואת העדפותיו של האורח ואופיו. ההכנות הללו מתרחשות בשקט מאחורי הקלעים, והאורח חווה זאת באופן שהוא אגבי וטבעי לכאורה.

אומוטנשי זהו מושג עתיק, אבל הוא רלוונטי כתמיד ביפן של ימינו. חברת הקוסמטיקה הגדולה שִׁיסֵיידוֹ רואה בו את אבן היסוד של הצלחת החברה, ומלמדת את אומנות השירות המושלם בכל סניפיה בעולם. חברות בין־לאומיות רבות מנסות להתחקות אחר סוד האירוח והשירות היפני כדי לשדרג את העסקים שלהן.

סיפור האומוטנשי הפרטי שלי
כיום אני יודעת שגם ביצועיי הבינוניים כמארחת וגם ההצלחה של כמה מחברותיי ומעמיתותיי במועדון — כל אלה לא נבעו מתודעת שירות יפנית. הבנות שהבטתי בהן אז בקנאה היטיבו לשחק משחק שאני לא הצטיינתי בו, אבל גם עבורן וגם עבורי היה מדובר במשחק.

אומוטנשי אינו משחק ואינו העמדת פנים. זהו מצב תודעתי, שבו אתה מנסה להביט דרך עיני האחר כדי להבין את צרכיו באופן כמה שיותר מדויק, רגיש ומעמיק, ואז לספק אותם עד לפרטים הזעירים שיגרמו למקבל השירות להרגיש נוחות מרבית. זוהי רגישות לָאחר, הדורשת ממך להניח בצד את הצרכים האישיים שלך, את מצב הרוח שלך ואת ההעדפות המיידיות שלך, כדי להיות פנוי באופן מלא ומוחלט לתת מענה ללקוח שלך.

בעיניים מערביות אומוטנשי נתפס לעיתים בטעות כביטול עצמי. בהיבטים אחרים יש הרואים בו אסטרטגיה להגדיל מכירות או כלי שמסייע לך לרתום את האורח לצרכיך. אבל במהותו, אומוטנשי הוא נתינה לשם נתינה. הוא תורם, כמובן, לרווחתו של מקבל השירות, אבל גם להתפתחות הרוחנית של נותן השירות.

כולנו מכירים את הביטוי: הלקוח תמיד צודק. עבור היפנים רק הלקוח קיים, ובמובן מסוים, הלקוח הוא אלוהים. ביפנית לקוחות נקראים אוֹקְיָאקוּסָמָה. הכינוי המתייחס לדירוג הגבוה ביותר בהיררכיה הפונה לאנשים, והמקבילה לכינוי של היפני לאלוהים, קָמִיסָמָה. למילה "לקוח" יש משמעות נוספת: אורח. ביפנית המילים "לקוח" ו"אורח" הן מילים נרדפות. כל לקוח זוכה לאותם כבוד ותשומת לב ממש כמו שאנו מעניקים לאורח שמגיע לביתנו.

מהסיבה הזאת, כל השירותים ניתנים ללא ציפייה לתמורה. ביפן אין תרבות של טיפים. נותן השירות נהנה ונתרם מעצם הנתינה, ואם מוצע לו תשלום עבור השירות — הוא עלול להיעלב. כאילו מכר קרוב המתארח בביתך יציע לך תשלום עבור האירוח.

כשהתכוננתי לנסיעה, חשבתי שאני באה להערים על כולם ולהיות גדולה ביפן. זלזלתי ביפנים. חשבתי שהם ילדים מגודלים שייפלו ברשתי כמעט בלי שום מאמץ מצידי, אם רק אדע להפעיל את המניפולציות הנכונות. ובדיוק כפי שכמלצרית בארץ לא ניסיתי להיכנס לראש הישראלי וחשבתי רק על התוצאה — על התשר שאקבל תמורת מינימום עבודה ומאמץ, כך גם ביפן לא ניסיתי לחדור לראש היפני וללמוד אותו. גם לא הכנתי מראש שיעורי בית. לא ידעתי, למשל, שביפן לא נהוג ללכת לפסיכולוגים או אפילו לדבר עם בני הזוג או עם חברים על בעיות וקשיים, אלא נדרש לנהוג באיפוק. מועדוני אירוח הם תחליף למפגש עם פסיכולוג או לקשר חברי. הם מעניקים ליפני המאופק חמימות ותחושה שמישהו רואה אותו ומעוניין להקשיב לו.

חוויותיי הלא תמיד מוצלחות כמארחת ביפן הותירו בי תשוקה ללמוד את סודות השירות היפני. שנים ספורות אחרי שהשתקעתי ביפן, עבדתי בימי ראשון במרכז היהודי כמורה לעברית. לימדתי גם שיעורים פרטיים באנגלית, ובהמשך הקמתי בית ספר קטן משלי ללימודי אנגלית לילדים ולמבוגרים. התלמידים המבוגרים באו ללמוד אצלי לא רק כדי לשפר את כישורי השיחה שלהם באנגלית, אלא בעיקר כדי לשבת ולשוחח בחופשיות על חייהם. הם שיתפו אותי בחייהם הפרטיים ובבעיותיהם. בזכותם למדתי את אומנות ההקשבה, הבסיס לאומוטנשי.

שנים רבות אחר כך, כשאני כבר חצי יפנית בעצמי, יצאתי מהבית בוקר אחד וגיליתי שיש לי תקר בצמיג. מיהרתי למוסך של טויוטה, שלמזלי נמצא במרחק של חמש דקות נסיעה מביתי.

קבלת הפנים החלה כבר במרחק של כחמישים מטר מהמוסך. שני עובדים בתלבושת כחולה ובכובעים כחולים, שתפקידם לקבל את פני הלקוח, כיוונו אותי בתנועות ידיים טקסיות. בהגיעי עם הרכב לפתח המוסך חיכה שם מכונאי, כאילו ציפה במיוחד לי. הוא קד לי, ואני הסברתי לו על הפנצ'ר ויצאתי מהרכב.

שתי דיילות בחליפה מוקפדת בצבע כחול כהה ובכובע תואם הובילו אותי לכורסה נוחה באולם תצוגה מצוחצח להפליא. אחת מהן שאלה באדיבות מה ארצה לשתות. ביקשתי תה ירוק. קיבלתי תה ירוק ועוגייה בצורת רכב של טויוטה.

כעבור כמה דקות המכונאי הגיע, חייך, קד קידה והתכופף לקראתי כך שיוכל לדבר בגובה העיניים. הוא מסר לי את עלות התיקון וּוידא שהסכום מקובל עליי. לאחר מכן הצמיג הוחלף, הרכב חזר אליי כשהוא נוצץ ומצוחצח פנימית וחיצונית, וגם מילאו לי נוזל ניקוי לשמשות. העובדים התנצלו על הזמן שחיכיתי. כשיצאתי מהמוסך, העובדים והדיילות קדו לי, ושניים מהם כיוונו את התנועה וסייעו לי לצאת בבטחה מהמוסך.

חוויות כאלה הן חוויות שירות רגילות ביפן. ועדיין, בכל פעם שאני מקבלת שירות ברמה כזאת, אני המומה מחדש.

האם ישראלי יכול לאמץ ולהפנים תודעת שירות כזאת?

בשנים האחרונות עסקתי בתיירות והתרכזתי בעריכת סיורים פרטיים לתיירים ישראלים. זכור לי במיוחד סיור בטוקיו שערכתי לשש נשים בעשורים החמישי והשישי לחייהן.

לקראת הגעתן ביררתי מראש כמה שיותר פרטים: מהם תחומי העניין שלהן ואם יש להן מגבלות או העדפות באוכל. בניתי את המסלול בהתאם לצרכים שלהן.

בבוקר הסיור התעוררתי עם כאב ראש וחולשה, ובכל זאת התלבשתי, התאפרתי ויצאתי לדרכי. עד שנפגשנו, חוסר האנרגיה שחשתי בבוקר היה מאחוריי. מה שהנחה אותי היה לארח אותן באופן הטוב ביותר, כדי שתהיה להן חוויה חד־פעמית ומיוחדת. אחרי הכול, ידעתי שזהו היום הראשון לביקורן הראשון בטוקיו, ביקור שהן מקדישות לו זמן וכסף, ומבחינתן הטיול ביפן הוא הגשמת חלום, ואני זו שנבחרה להציג להן את העיר.

קבענו להיפגש בשעה עשר בלובי המלון שלהן. הרכבות ביפן מדויקות, אך בבוקר זה היו עמוסות במיוחד, ואף שהקפדתי לצאת מהבית מעט לפני השעה הנדרשת, חששתי שאאחר איחור קל. לכן הודעתי והתנצלתי מראש שייתכן שאאחר בחמש דקות.

כשנפגשנו, עברתי איתן על המסלול שתכננתי כדי לוודא שהוא לטעמן, וביררתי מהן הציפיות שלהן להמשך היום. ניסיתי לקרוא את האווירה, את מצב הרוח שלהן, את היחסים ביניהן ואת מצבן יום אחרי הטיסה.

לפני שעלינו לרכבת, חילקתי להן מסכות פנים, כי הרכבות צפופות והשפעת נפוצה בעונה הזאת. רציתי לשמור על בריאותן ולמנוע מהן את האי־נעימות של שהייה ללא מסכה ברכבת שכולם בה עוטים מסכות. כך היה נהוג ביפן עוד טרם תקופת הקורונה. במהלך הסיור השתדלתי להעניק לכל אחת מהן זמן איכות איתי ולהיות קשובה לשאלות, לבקשות ולצרכים שלהן. בסוף היום התחבקנו, והן הודו לי על החוויה היפנית שהענקתי להן.

בדרך חזרה לביתי נזכרתי כיצד החל הבוקר שלי ואיך הוא הסתיים. חשבתי על כך שכאשר אני נדיבה כלפי לקוחותיי ורואה אותן כאורחות שלי שהגיעו אליי במיוחד, אני חשה מלאת אנרגיה והתרגשות בסוף היום.

האם הפנמתי את האומוטנשי אחרי 20 שנה ביפן?

כיום אני יודעת את מה שהלך והתבהר לי במהלך חיי ביפן — אני איני יפנית, ולעולם לא אהיה. מי שלא נולד וגדל אל תוך התרבות ואופן החשיבה היפניים, יוכל לנסות להבין, להתקרב ולאמץ, אבל לעולם לא יוכל להבין יפני באופן מלא, מה גם שאיני מעוניינת להפוך ליפנית. אני רק נהנית ללמוד מהם ולקבל השראה.

חוויית החיים ביפן, למידת האופן שבו היפנים רואים את העולם, הניסיון להפנים את מה שהם מגדירים כערכי היסוד התרבותיים שלהם, והדיאלוג הפנימי שלי מה מתוך זה אני רוצה ויכולה לאמץ לעצמי ומה לא — חוללו בי שינויים. שינויים לטובה.

את הספר הזה אני כותבת, בין השאר, כדי לתת לכם שירות. לחלוק מהחוויות ומהתובנות שלי מחיי ביפן, ומהניסיון המפרה והמעשיר לגשר על שתי תרבויות, הישראלית והיפנית, שאת שתיהן אני אוהבת ומעריכה. שתי תרבויות שרחוקות זו מזו הרבה יותר מאשר 12 שעות טיסה.

אני מקווה שתיהנו מחוויית האירוח שלי ומהשיעורים שלמדתי במהלך חיי ביפן.